Качаем права

Как магазин newmans попал в черный список

Автор: Alex Revo. Категория Качаем права

После рождения сына мы с женой озаботились созданием в квартире благоприятного микроклимата. Не секрет, что воздух в наших домах очень сухой, а в нашей квартире с теплым полом и подавно. Смотрели уважнители разные, очистители и решили в итоге взять мойку воздуха Venta LW-25. Это наверное лучшее решение, что есть сейчас на рынке, но также и самое дорогое. В общем подкопили денег, решили брать.

Выбор пал на бывший Магазин61, он же Newmans.ru. Опыт покупок там был, цена была привлекательной, но немного настораживала - 12 107 руб, при средней цене в 14 000 на Маркете. Сделал заказ, созвонился с менеджером, уточнил точно ли аппарат "белый", 10 лет гарантии и фирменный талон, сказали, да, не волнуйтесь, все официально, привезем с удаленного склада, заполним гарантийник и будете пользоваться. Хорошо.

Как я боролса со спамом от автосалона

Автор: Alex Revo. Категория Качаем права

Сегодня получил смску от компании, которая у нас в городе продает Фольксваген, предлагают мне, как уважаемому клиенту, подготовить свой автомобиль к весне, скидки, запчасти и все такое.
      Самое интересное, что эту компанию я видел только в киномаксе на баннере, и когда проезжал мимо. Клиентом никогда не был. Решил позвонить, разобраться, когда это я дал им свое согласие на эту рассылку и как от нее отписаться.
Соеденился сразу с отделом рекламы, т.к. такими вещами заведуют именно они, разговор начал по сути предложения, потом перевел тему в русло: "А не напомните, когда я стал вашим клиентом?".
Тут меня сразу раскусили: "Ааа, вы хотите отказаться от рассылки?)", и предложили назвать свой номер.
    Попросил объяснить, откуда все-таки у них мой номер, но они просто сослались на то, что я, возможно, когда-то покупал у них запчасти или был на сервисе, у них общая база клиентов и все такое. В общем, как я ни старался выяснить откуда ноги растут у этой "Базы", ничего вразумительного мне не ответили.
  Сказали, что можно назвать свой номер и меня исключат из этого списка, что я и сделал. Правда, исключат совсем из "Базы" или только из их рассылки осталось непонятным.
  А между прочим такие действия есть нарушение части первой статьи 18 ФЗ «О рекламе», что грозит штрафом размере от 4 до 20 тысяч рублей. Судебный прецедент нам эту тему уже был, прошлой осенью УФАС оштрафовало службу такси «Фаворит Юга» за рассылку 200 000 рекламных SMS без согласия абонентов.

Как Мегафон ворует деньги

Автор: Alex Revo. Категория Качаем права

Сотовая связь уже настолько прочно вошла в нашу жизнь, что сейчас уже сложно представить, как мы раньше могли без нее обходиться. Сейчас  этот бизнес поделен между десятком крупных игроков рынка и насыщенность такова, что компаниям приходится бороться за каждого нового клиента. Цены на связь упали до сущих копеек, что на волне МФК вынуждает крупных сотовых операторов активно развивать различные дополнительные сервисы и опции с одной стороны, и менять задним числом условия обслуживания с другой. Надо полагать и то другое дает хорошую прибавку прибыли. Думаю многие слышали о скандале, который был вокруг МТС пару месяцев назад, цитирую со слов Экслера: "Если у вас вдруг есть заброшенный номер от МТС, имейте в виду, что через 5 месяцев после того, как вы перестали им пользоваться, тариф номера будет принудительно изменен на "Европейский" с абонентной платой всего-то в 10000 рублей в месяц".
Тогда я еще не думал, что Мегафон может подложить мне такую же свинью...

Я трачу на сотовую связь в среднем 350 руб/мес, это чуть больше чем среднероссийское значение расходов. Полгода назад решил взять себе городской (мобильный) номер у Мегафона, не то чтобы он сильно был мне нужен, но доходы позволяли, и просто хотелось отследить эффективность своих сайтов. Я решил взять номер, установить с него безусловную переадресацию на свой мобильный и все. При этом моим расходы составляли 125 руб/мес в качестве абонентской платы + оплата исходящих вызовов внутри сети домашнего региона, а это чуть больше 1 рубля за первую минуту разговора и по 5 копеек за каждую последующую. Для оперативного контроля расходов у меня в мобильном подключен "Живой баланс" за 29 руб/мес, плюс для контроля счетов городского и мобильника жены я поставил на комп прогу Mobile Balance, которая каждые 3 часа запрашивает через инет баланс на всех счетах и хранит всю статистику. Опыт эксплуатации новой симки в таком режиме за первые месяцы показал расход в пределах 200 руб/мес, что вполне меня устраивало. Однако счастье мое длилось не долго, пару недель назад я стал замечать что этой же суммы не хватает даже на неделю, счет уходил почти в ноль после пары звонков, а один раз даже пришлось самому перезванивать, т.к. сработал нулевой порог отключения. В тот же день я посетил сайт Мегафона в поисках каких-либо изменений в тарифах, но ничего не обнаружил. Попутно прикинул на калькуляторе ежедневный расход при отсутствии звонков и выявил дополнительные списания в размере 1,5 руб, что очень похоже на какую-то подключенную опцию. По совету жены решил позвонить в Мегафон и вместе с ними разобраться, в чем тут дело. В службе поддержки клиентов мне спокойно сказали, что Мегафон изменил условия предоставления услуги переадресации и теперь в режиме "не доступен" или "безусловная переадресация" звонки стоят по 10 руб. за минуту. Изменение условий предоставления услуг дело, в общем-то, обыденное, но вот то, КАК это делают сотовые компании, бросает на них огромную тень. Во-первых, абоненты сами должны суетиться и следить за актуальностью  условий, на которые они подписались, т.к. компании не делают каких-либо уведомлений и даже на оф.сайте Мегафон никогда не пишет, в какой момент произошло то или иное изменение, просто меняют текст на соотв. странице и все. Я посмотрел описание своего тарифа, там было все по-прежнему: "Переадресация вызова -  по тарифам соответствующего исходящего вызова", тарифы исходящих вызовов остались прежними. Позвонил еще раз, оказалось, что сама услуга "переадресация" стала в ряде случаев платной, о чем на странице этой услуги и написано. Проверил, действительно написано, при чем так, как будто-то это было всегда, т.е. опять-таки без всяких сносок на дату изменения условий. Ладно, думаю, с этим разобрались, осталось только прояснить что из доп.услуг мне навязали, за что плачу 1,5 рубля каждый день. 
 

Замени гудок, даже если ты им не пользуешься!

Не дожидаясь очередного звонка на городской номер, я достал из долгого ящика старый коммуникатор жены (HTC MTeor), поставил туда городскую симку и снял переадресацию. На странице описания моего тарифа Мегафон говорит, что со 2 марта хочешь ты или нет, при переходе или подключении на этот тариф тебе автоматически активируется услуга "Замени гудок". Первые 2 недели она работает бесплатно, потом тебе Мегафон присылает 1-2 смски с уведомлением (по словам тех.поддержки) и далее уже платишь 1,5 руб в день. Заказать нужную мелодию можно у них на сайте или с помощью команд, что есстесно не бесплатно, бесплатно тебе ставят только гимн Мегафона.
 

Так почему все-таки Мегафон ворует деньги?

Я решил посмотреть, какие есть способы проверить подключена эта услуга или нет. USSD-команды проверки не оказалось, звоню в справочную Мегафона, там есть какая-то автоматическая сервисная служба, блуждаю по меню, и на вопрос какие опции подключены на этом номере, получаю ответ, что ничего не подключено. Становится интересно. Иду на сайт самой услуги и пробиваю свой номер. Никакая мелодия за ним не закреплена. Захожу в "Сервис-Гид" (он-лайн площадка для управления своими тарифами и опциями), там тоже пусто. Т.к. больше никаких автоматизированных способов проверить это нет, опять звоню в Мегафон, и занимаю позицию обманутого потребителя. Прошу проверить статус подключения услуги (оказалось, подключена) и объясняю, что мои способы проверки не привели к такому же результату, что уже похоже на обман. После окончательного прояснения позиций каждой из сторон приходим к такому компромиссу: я подаю через оператора заявку на отключение услуги и возврат всех средств, необоснованно списанных со счета, после ее рассмотрения со мной свяжется соотв. специалист и скажет, что было сделано. 

  Спустя 10 дней мне позвонили, прояснили, помню ли я суть своей заявки, и сказали, что приняли решение отключить эту опцию и вернуть на мой счет все списанные за нее средства в размере 281 рубля и 61 копейки.

Эпилог 

Не знаю, каждый ли абонент может сделать то же самое, но, в моем случае, были некоторые контраргументы, с которыми сложно было поспорить:
  • После подключения тарифа я сразу поставил с этого номера безусловную переадресацию, которая по определению не предполагает никаких гудков с этого номера. Не понимаю, чем думают инженеры Мегафона, но платить за то, чем в принципе не можешь воспользоваться, по меньшей мере странно.
  • Ни один из быстрых автоматизированных сервисов управления дополнительными услугами не дает точной информации о статусе услуги "Замени гудок".
P.S. Что я делаю теперь с двумя телефонами?
Пока сонерик не начал выпуск телефонов с двумя активными сим-картами нашел такой выход. Городская симка стоит в работающем смарте, который по usb постоянно подключен к компу. Это дает ему подзарядку во время частой работы компьютера. Переадресация в Мегафоне осталась бесплатной только для режима "нет ответа". Поставил переадресацию на мобильный через 5 секунд после начала вызова. Когда я за рабочим столом этого достаточно, чтобы успеть перехватить вызов. На случай если смарт все-таки разрядится и выключится, включил бесплатную тарифную опцию "Весь Кавказ", при этом переадресация обходится не в 10, а всего 2 рубля за минуту.

Вот такая вот нехитрая арифметика.

Как я поругался с компанией Philips

Автор: Alex Revo. Категория Качаем права

Предыстория вопроса

2 года назад мы подарили родственникам блендер Philips HR 1372. Сам я им никогда не пользовался, но на момент покупки это было одно из лучших предложений на рынке и по характеристикам/комплектации и по цене. И вот недавно, будучи на праздновании дня рождения, мы с женой обнаружили, что наш подарок уже не приносит того удовольствия своему владельцу из-за поломки стакана с режущим инструментом.

Внимательный осмотр характера неисправности навел меня на мысль о конструктивном недостатке этой детали.

"Toyota отзывает 1,35 миллиона автомобилей"

Нож блендера приварен к валу, который идет через весь металлический стакан и вверху соединяется с электроприводом. Внутри стакана вал фиксирует пластмассовая втулка. Как видно из формы стакана, втулку цельной не сделаешь, поэтому Philips собирает ее из двух частей.

В нижней части втулка сферической формы с вертикальной трубкой, с помощью клея и силиконового уплотнителя она плотно заходит в стакан, в центральное отверстие вставлен вал.

В верхней части втулка менее прочная, полая, конусообразная. Она вставляется в стакан и упирается бордюром о его края для лучшей фиксации.
 





Далее самое интересное. Нижняя втулка имеет прорези в трубке, которые при сборке детали нагреваются и привариваются по кругу к верхней втулке, образуя 4 лепестка. В итоге вся деталь становится цельной и разборке не подлежит.

Как говорит Philips, гарантия на блендер составляет 2 года с момента передачи изделия покупателю, а срок службы изделия 3 года. Что произошло за 2 года эксплуатации можно понять по фотографиям.

Режущий нож, основной рабочий элемент изделия, вращается в металлическом стакане, в процессе работы на него приходятся основные нагрузки. Овощи и фрукты в процессе резания оказывают давление на сам нож и всю рабочую зону вокруг него. Втулка, похоже не содержит никаких подшипников, а просто фиксирует вал за счет отверстия нужного диаметра. Естественно со временем, от трения и переменных нагрузок диаметр отверстия увеличивается и у вала появляется люфт. Люфт приводит к вибрациям, которые передаются на всю втулку и стакан. Понятно, что самым уязвимым местом при этом становится сварное соединение пластмассовых втулок. Нагрузки, вибрация и внутренние напряжения в самом соединении приводят к образованию трещин и втулки разъединяются. Какое-то время детали все еще держатся за счет клея, но т.к. узел еще больше потерял свою прочность, клеевое соединение тоже разрушается и нож вместе с нижней частью втулки начинает выпадать.

Ситуация на самом деле может быть довольно опасной. Мощность двигателя привода вала 700 Вт, т.е. обороты немаленькие, если вал вылетает на такой скорости нож может нанести травму, кто знает в какой позе вы находитесь, в чем измельчаете продукты, когда включаете/выключаете привод. А конечно понимаю, что при соблюдении техники безопасности вероятность получения травм минимальна, но не каждая домохозяйка проходит инструктаж по ТБ, да и к такому сюрпризу, от стабильно работавшего два года прибора, она вряд ли будет готова заранее.

В общем, свою позицию я выразил довольно ясно. На лицо конструктивный недостаток изделия, гарантия заканчивается через 5 дней, забираю у хозяйки блендер со всей комплектацией и документами, звоню в справочный центр компании Philips и записываю со слов оператора адреса/телефоны пяти авторизованных сервисных центров в Ростове-на-Дону.

Попытка первая

На следующий день мне было удобно сдать прибор в сервис где-нибудь на Северном, выбор пал на сервисный центр Национальной сервисной компании, который находится Космонавтов 2/2 за ТЦ Вавилон.

Разговор с приемщиком получился довольно короткий. Я показал гарантийный талон, прибор и объяснил характер неисправности. Приемщик взял стакан и удалился в другую комнату, минуты через две вернулся и заявил, что данная неисправность является следствием механического повреждения, что является не гарантийным случаем. Я постарался ему объяснить свою точку зрения, но тот сослался на заключение своего начальника, с которым он общался, когда выходил из приемной, и сказал еще раз, что принимать блендер для гарантийного прибора они не будут.
  Хорошо, говорю, пригласите начальника, я сам с ним побеседую. Но, нет, начальник, оказывается, сейчас занят и не сможет уделить мне время. 
- Хорошо, тогда пишите мне письменный отказ!

Эта фраза вызвала у приемщика секундное зависание, но полученные ранее наставления от начальника, видимо, быстро вернули его к чувствам и он продолжил гнуть свою линию. Я еще раз попытался объяснить свою точку зрения, настаивая на выходе детали из строя вследствие естественных причин. Интересно то, что приемщик согласился с моим заключением, но опять сказал что, к сожалению, никаких письменных документов он дать мне не может.

Понимая свое и его положение, мне ничего не оставалось, как попросить книгу отзывов и сделать в ней 23ю запись. Поведение сервисного центра я расценил как отказ в обслуживании клиента, о чем и написал в книге.

Кстати, к моменту начала заполнения книги начальник освободился и вышел в приемное помещение, где помимо меня и приемщика, еще одна пара сдавала по гарантии ноутбук. По выражению его лица было понятно явное недовольство происходящим, но, тем не менее, он не вмешался и не сделал никакой попытки разобраться в ситуации лично.

Хочу отметить единственный положительный момент в этой истории. Перед моим уходом приемщик выделил в гарантийном талоне телефон справочной службы Филипса и посоветовал позвонить им...

В НСК я был в субботу, воскресенье был выходной, а в понедельник с утра я нашел сайт компании и решил достучаться до службы контроля качества. Специалист бесплатной справочной службы продиктовала мне по телефону e-mail адреса сервисной службы и директора компании. Я написал то же, что и в книге отзывов и, совершенно не надеясь на какую-либо реакцию, отправил. В свою бытность работы в Юникоме я сталкивался со многими похожими ситуациями, будучи замом, а потом и руководителем, мне еженедельно приходилось разруливать ситуации с обращениями в сервис недовольных клиентов. Я прекрасно понимаю, что любую жалобу и запись в книге отзывов можно легко нивелировать перед начальством представлением ситуации в нужном свете и какой-нибудь отпиской.

Однако через пару часов мне позвонили с московского номера, сказали, что получили мое письмо, переспросили суть ситуации и узнали что я собираюсь теперь делать. К этому моменту в списке было еще 4 фирменных сервисных центра, и я собирался вечером посетить очередной. Меня заверили, что в случае отказа и там, я могу написать ее одно письмо, потом вернуться в НСК и меня там точно примут. Что ж, сдвиги есть...

Попытка вторая.

26 октября, гарантийный срок заканчивается 27-го. Я поехал в Поиск-Сервис на ул. им. 50-летия Ростсельмаша. Опыт общения у меня уже был, поэтому я морально готовился к долгому разговору. Сначала ситуация повторилась, деталь посмотрели, куда-то отнесли, потом пришли и сказали, что это механическое повреждение, а значит плакала ваша однодневная гарантия. Но потом сюжет стал закручиваться.

Кстати, мне сразу сказали, что могут поменять деталь за 450 рублей, в наличии такая у них есть. Сдаваться без боя я не собирался. Попросил пригласить мне того человека, который дал заключение, что данное повреждение является механическим. Девушка-приемщик кому-то позвонила, и передо мной предстал здоровенный мужик в камуфляжных штанах и темной рабочей куртке. Его внешний вид вызвал у меня сомнения и первым делом я уточнил его должность. Оказалось, что это мастер по ремонту мелкой бытовой техники. Что ж, мастер, это хорошо, можно смело говорить, не стесняясь никаких технических терминов, подумал я...

Впрочем, мастер долго тратить время на меня не собирался.
М: - Это механическое повреждение, о чем тут говорить?
Я: - Да ну, тогда каким образом можно было вызвать его на ваш взгляд?
М: - Я не знаю, может так, а может и так... Я же не знаю, как вы его эксплуатировали, как обращались, я сужу по фактам...
Я: - Хорошо, давайте попробуем вместе разобраться. Я полагаю, что дело тут в конструктивных недоработках, смотрите, стакан цельнометаллический, цельную втулку в него не просунешь. Ее собирали из двух частей, потом нагревали и сваривали, загибая пластмассовые лепестки...
М: - Нет, там просто защелки стоят, просунули, они защелкнулись и все...
Я: - Где вы видите тут защелки (показываю обе втулки), тут явно видно, что края везде неровные и оплавленные!
М: - Ну, молодой человек, у вас образование инженерное, а у меня педагогическое, я не...

После такого ответа разговаривать с этим человеком больше не было смысла. Спросил, что он посоветует, мне предложили еще раз купить новую деталь и забыть о гарантии.

Мастер вернулся к своей работе. Приемщик сказал, что по гарантии принимать деталь не будут, только платный ремонт. Просьба выдать письменный отказ также вызвала у них недоумение, не в плане возможности такового действия, а в плане формата самого документа. Пока они думали, как будут выходить из положения я решил позвонить еще раз в сам Philips и спросить совета у них.

Клиент всегда прав?

В общении с Филипсом я сразу занял жесткую позицию, т.к. уже устал от пустых отговорок, сказал, что обнаружил в изделии конструктивный недостаток, который не признают уже два фирменных СЦ в Ростове и спросил, каким образом я могу отстоять свою позицию. Меня соединили с техническим специалистом, который при проверке оказался менеджером по работе с клиентами. Изложил свою позицию еще раз. Менеджер упорно настаивал на необходимость работы со специалистами фирменных СЦ, которые "имеют должную квалификацию и образование". Как  вы знаете, образование одного из таких специалистов я уже установил, о чем, конечно, и упомянул в разговоре (о позиции НСК тоже рассказал), но меня опять заверили, что все сервисмены проходят двух-трехнедельное обучение в компании и обладают необходимыми навыками и знаниями.

Поскольку я разговаривал прямо в приемной, разговор вызвал явно неподдельный интерес у всех, кто находился в помещении, и у сотрудников СЦ и у клиентов, которые пришли со своими проблемами. Забегая вперед, скажу, что возможно характер разговора (а длился он довольно долго) и моя твердая позиция все-таки оказали влияние на работников СЦ и они поняли, что мой случай нельзя просто спустить на тормозах, а нужно рассмотреть внимательно.

В конечном итоге с менеджером Филипса мы выработали следующую стратегию действий. Я сдаю блендер по гарантии в СЦ, не принять его ни не имеют право. Далее жду заключения от СЦ, которое будет содержать какую-то формулировку, печать, дату и подпись. Если я буду не согласен с этим заключением, то буду вправе обратиться в другую уполномоченную организацию для проведения независимой экспертизы. После таковой, могу связаться с менеджерами компании Philips для дальнейшего разрешения ситуации (можно, конечно, сразу обратиться в суд, но такой вариант мне не предлагали).

Счастливый конец

После разговора я, там же, при всех, провел демонстративную фотосъемку всех поврежденных деталей, чтобы исключить варианты подтасовок и приемщик принял у меня стакан, сделали копию товарного чека и взяли ФГТ. Сказали позвонить через неделю, они сделают фотографии и отправят их в Philips, но скорее всего там тоже откажут...

Буквально на следующий день мне позвони из Поиск-Сервиса и сказали, что они связывались с менеджерами Филипса и приняли решение поменять мне все по гарантии. Нужная деталь у них есть в наличии, и я могу подъехать за ней в любое время.

Выводы

- Не нужно идти на поводу у всяких там "квалифицированных специалистов"
- Всегда нужно уточнять с кем имеешь дело
- Нужно знать свои права и отстаивать их до самого конца